어떻게 원하는 것을 얻는가?
이 책은 저자인 스튜어트 다이아몬드의 협상코스 강의를 책으로 엮은 것으로써, 책 소개에 의하자면 와튼스쿨 학생들 사이에서는 다이아몬드보다 비싼 것으로 통한다 할 정도로 경쟁이 치열하다 한다. 책에서는 진짜 강의를 수강하던 학생들이 겪은 풍부한 실제 사례들을 예시로 들며, 교수의 강의 내용을 차례로 정리하며 보여준다.
책 전반에서 강조하는 주제를 크게 3가지로 간추리면 아래와 같다.
목표에 집중하라!
상대방을 파악하고 인간적으로 접근하라!
표준과 그에 따른 프레이밍을 활용하라!
목표에 집중하라.
말 그대로 협상을 하게 된 본래의 목표에만 집중하는 것을 의미한다. 많은 사람들이 사실 별 것 아닌 이유로 인해 협상을 통해 얻을 수 있는 부분도 그냥 포기하고 지나칠 때가 많은데, 저자는 아예 처음부터 목표 외에 다른 것에 신경을 쓰지 말라고 한다. 오로지 온전하게 목표에만 집중해도 협상을 성공적으로 이루어낼지 아닐지는 미지수이다.
이것은 비단 협상에서만 적용되는 것은 아니라고 생각된다. 요즘 흔히 쓰이는 ‘선택과 집중’ 이라는 말과 비슷한 맥락으로써, 인생에서도 목표가 있다면 그것을 향해 주저 말고 행동하라는 뜻으로 봐도 될 것 같다.
상대방을 파악하고 인간적으로 접근하라.
사실 책에서는 상대방 파악, 인간적인 접근, 타인의 목표를 먼저 이루어주기, 절대 감정적으로 대하지 않기, 제3자 활용하기 등 여러 세분화된 전략들이 있으나, 기본적으로 책에서 제일 많이 언급되는 것은 협상 상대자에 대한 파악과 배려이다. 저자는 우리가 흔히 영화나 각종 매체 등에서 등장하는 사생결단식의 으름장을 놓는 것은 협상에 하나도 도움이 되지 않으며, 상대방에 대한 존중이 오히려 목표를 이루는 데 훨씬 효율적이라 주장한다. 하루가 멀다 하고 서울을 불바다로 만들겠다 공언하는 위쪽 괴뢰정권을 봐도 충분히 이해가 되는 부분이다. 폭력과 강압은 아무것도 이루지 못한다.
표준과 그에 따른 프레이밍을 활용하라!
또한 상대방이 정한 표준을 적극적으로 활용하라고 가르치고 있다. 상대방이 정한 표준이란 상대방 스스로가 자신의 가치관에 의하여 정한 표준일수도 있고, 혹은 자신의 직장에서 내건 표준일수도 있다. 프레이밍은 상대방에게 정보를 제시하는 방법을 이야기하는 것으로서 표준을 제시하는 구체적인 방법을 뜻한다.
예를 하나 들어보자면, 여행을 나간 사람이 예약한 호텔 객실에서 샤워를 하기 위해 화장실에 들어갔다. 그러나 그 화장실 바닥에는 개미들이 우글거리고 있었고, 그 사람은 프런트로 항의전화를 했다.
‘여기가 oo시에서 최고로 나은 서비스를 제공하는 호텔인가요?’
‘네 그렇습니다.’
‘그렇다면 그 최고의 서비스에 화장실 바닥에 우글거리는 개미도 포함된 겁니까?’
위에서 손님은 호텔이 정한 기준에 대하여 먼저 직원에게 물어보았다. 이것은 표준을 확인한 것이라 볼 수 있고, 그 다음 최고의 서비스에 개미도 포함된 것인지를 묻는 부분이 바로 프레이밍이라 할 수 있다. 대부분의 사람들은 이 상황에서 무턱대고 화를 내겠지만, 표준에 따른 프레이밍을 제시함으로써 상대방에게 반박할 여지를 주지 않고 협상에서 원하는 것을 얻어낼 수 있다.
허나, 책의 모든 내용에서 공감하고 반성만을 했던 것은 아니다. 현재도 매주 주말마다 아르바이트를 하는 나의 입장에서는 동의할 수 없는 부분들도 많이 있었다. 저자는 서비스업 종사자들이 협상하여 혜택을 줄 만한 권한이 있으니 망설이지 말고 협상하라고 수차례 독자들에게 권고하지만, 책 어디에도 저자 자신이 직접 서비스업계의 일선에서 일해 보았다는 말은 없다.
즉, 어디까지나 고객인 자신의 관점으로 보았을 때, 그들이 그 정도 권한은 있다는 추측을 토대로 밀고 나가라고 주장하는 것인데, 상사(혹은 사장)와 고객의 중간에 위치해있는 직원의 경우, 책의 수많은 협상 성공사례를 보여준 사람들은 꽤나 피곤한 사람유형 중 하나다.
성공하여 혜택을 얻은 사람들이야 좋다고 할지 모르지만, 앞에서는 웃던 그 직원들이 뒤에서는 차마 입에 담지도 못할 짜증과 욕설을 내뱉고 있을 수도 있다. 특히 표준과 프레이밍(물론 저자는 감정적인 지불과, 인간적인 대화 등을 통해 조심해서 사용해야 한다고 충분히 강조하고 있고, 상대방에 대한 존중을 강조한 것은 매우 좋은 점이라 생각한다.)은 자칫 잘못하면 악용될 가능성도 높다. 고객만족도를 매우 중시하는 한국의 서비스 풍토로 봤을 때, 표준을 내세우며 자기 잘못은 덮고 이익만 잔뜩 챙겨가는 고객들을 너무나 많이 봤기 때문이다.
p.s
3학년 즈음에 과제로 작성한 감상입니다. 이 책을 통해 확실히 배운 거라면, 친절함과 존중을 먼저하는 자세랄까요? 100%는 아니지만, 자주 도움된 적이 많습니다.
